Telefoniczna Obsługa Klienta

Termin realizacji

Data i miejsce szkolenia pozostają do ustalenia pomiędzy Stronami.

Trener

Jacek Cholewiński

Ramowy program zajęć

Wiele współczesnym firm korzysta z podstawowej drogi komunikacji z klientem, jaką jest rozmowa telefoniczna, czy kontakt mailowy. Umiejętność odpowiedniego prowadzenia rozmów (opanowania emocji) jest kluczowa dla dalszego sukcesu każdej firmy, która ma tzw. BOK (w jakiejkolwiek formie).

Zakres programu:

struktura rozmowy telefonicznej
pozycjonowanie / przedstawienie siebie i firmy
nawiązywanie pozytywnych relacji z klientem (język korzyści)
wywierania pozytywnego wrażenia i wzbudzenie zainteresowania klienta
rola pierwszego i ostatniego wrażenia
komunikacja niewerbalna przez telefon (uśmiech)
kształtowanie brzmienia własnego głosu przez telefon
właściwa dykcja i intonacja
sposoby zdobywania istotnych informacji / przekazywanie informacji
stosowanie właściwych pytań
techniki aktywnego słuchania
język „merytoryczny” a język emocji w trakcie rozmowy z klientem
przyjmowanie reklamacji i obiekcji klienta
opanowanie wzburzonego klienta
taktyki wywierania wpływu na ludzi
konstrukcja poprawnego i skutecznego komunikatu

Cel: wypracowanie właściwych i skutecznych standardów obsługi klienta przez telefon

Adresaci: pracownicy działów call center, telemarketing, handlowcy, doradcy, customer service

Czas trwania: 1-2 dni

Najlepszym sposobem skutecznego szkolenia w zakresie telefonicznej obsługi klienta – jest dwudniowe szkolenie, dające możliwość natychmiastowego poprawienia najczęściej popełnianych błędów, a co za tym idzie najlepszego utrwalenia dobrych nawyków. Każdy będzie miał szansę wielokrotnie przeprowadzić nagrywane ćwiczenie-symulację różnych sytuacji wymagających odpowiedniego, indywidualnego podejścia. Symulacje będą maksymalnie praktyczne – przećwiczymy sytuacje standardowe, informacyjne jak i różnego rodzaju sytuacje kryzysowe. Wszystkie nagrania zostaną przeanalizowane przy wszystkich uczestnikach tak, by każdy mógł nauczyć się jak najwięcej – nie tylko widząc swoje błędy, ale także błędy koleżanek i kolegów.

Kontakt

biuro@jacekcholewinski.pl